星杰國際董事長楊淵:19年,只做一件事

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  5月中旬,星杰董事長楊淵接受了裝修情報、安居客、百度等多家媒體的專訪,與行業(yè)大V一起回顧星杰與自己走過的這段苦中帶笑的崢嶸歲月。

  19年,無論是環(huán)境、市場、行業(yè)、客戶,還是與我們休憩相關(guān)的廣告媒體行業(yè),都有了很大的變化,但有一件事一直沒有變,那就是:19年里,星杰只做了一件事,楊淵也只做了一件事:裝飾。

  自行車上的創(chuàng)業(yè)路


2000年,星杰誕生在上海浦東

  2000年,26歲的楊淵從江蘇泰州鄉(xiāng)下拖家?guī)Э趤砩虾?chuàng)業(yè)。從踏上這片土地的第一刻開始,他就知道自己的人生理想能在這里實現(xiàn)。上海,這個包容一切接納一切的城市,成了他的福地,也是第二故鄉(xiāng)。

  26歲是一個說干就干的年紀(jì),楊淵回老家向親戚們東拼西湊了1萬多元,在浦東東方路正式成立了“上海星杰設(shè)計裝飾工程有限公司”,開始了自行車上闖天下的人生,開始了漫長而又艱辛的創(chuàng)業(yè)經(jīng)營之路。

  那時,是上海房地產(chǎn)與裝修行業(yè)的黃金年代。他既當(dāng)總經(jīng)理,又身兼業(yè)務(wù)員、財務(wù)、行政管理,弟弟則身兼工程部經(jīng)理、項目經(jīng)理、質(zhì)量員、材料采購等多種角色。出行靠的都是自行車,“最遠(yuǎn)的一次騎行,為了接個活,從浦東騎車到青浦,往返6個多小時!”


2003年的星杰,會議現(xiàn)場

  勤奮與時代,共同成就了楊淵。到了2003年,星杰產(chǎn)值就已經(jīng)突破了1000萬。

  當(dāng)初只想改善生活條件,讓太太住上有木地板房子的楊淵,已經(jīng)意識到這將成為自己一生的事業(yè)。從那時起,就夢想著有朝一日,成為行業(yè)最優(yōu)秀的企業(yè),讓更多人和他一樣,在這個城市實現(xiàn)夢想。

  關(guān)于“第一品牌”的理想


2004-2008,星杰一直在成長

  2004年,楊淵對企業(yè)的發(fā)展已經(jīng)有了清晰的定位——做第一。

  2005年,星杰全體中高層管理人員,與媒體朋友們一起,制定出“做浦東設(shè)計施工第一品牌”的戰(zhàn)略,以“好設(shè)計、找星杰”作為廣告slogan。找準(zhǔn)定位,集全力提升設(shè)計實力,并以“星杰國際設(shè)計”為名,網(wǎng)羅滬上最知名的設(shè)計師,提煉設(shè)計的全面優(yōu)勢,公司進(jìn)入高速發(fā)展階段。

  2008年,星杰的年產(chǎn)值已接近8000萬,不僅實現(xiàn)了“浦東設(shè)計施工第一品牌”的早期目標(biāo),甚至躍居為“上海設(shè)計施工第一品牌”。連續(xù)多年榮獲“信得過家庭裝飾企業(yè)”稱號,成為上海待裝業(yè)主的首選品牌。

  至此,楊淵年輕時那些關(guān)于“第一”的理想,已成為現(xiàn)實。

  立足高端,拓展型發(fā)展探索


2013年,星杰穩(wěn)步推進(jìn)長三角布局

  經(jīng)過近10年的積累,以及房地產(chǎn)市場、裝修行業(yè)的整體成熟,楊淵看到,此時的星杰,有能力做的更好,在完成產(chǎn)值的同時,為行業(yè)貢獻(xiàn)力量,為更多有生活追求的人群提供更好的服務(wù)。

  2009年,在他的領(lǐng)銜下,星杰進(jìn)行了歷史上最重大的一次戰(zhàn)略調(diào)整——專注高端,全面轉(zhuǎn)型別墅細(xì)分市場,由此奠定了今天在高端家居市場不可或缺的地位。

  2010年,星杰被中裝協(xié)會評為“最具影響力設(shè)計機(jī)構(gòu)”。

  2011年,星杰成立裝飾集團(tuán),并投入大量人力物力進(jìn)行工藝體系的改革,獨創(chuàng)“海派精工”工藝體系。從此,星杰在高端家裝領(lǐng)域“設(shè)計、施工、產(chǎn)品”全體系的優(yōu)勢確立。

  2011年,從杭州出發(fā),開啟了全國拓展之路。在2015年產(chǎn)值10億的前后幾年,星杰的業(yè)績保持每年50%以上的增速。

  26歲的楊淵的夢想,已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過預(yù)期。但在這個行業(yè)干一番大事的激情和使命,仍不時冒出頭來,提醒他“無限風(fēng)光在險峰”,IPO也隨之提上日程。

  也許是想要做的更好的愿望過于強(qiáng)烈,在2015年前后,星杰的腳步太快,以至于隱藏的問題漸漸浮現(xiàn)。人員流動增多,內(nèi)部管理疏離,一線人員“唯利是圖”等等,讓星杰從2016年開始,業(yè)績增長放緩,業(yè)主投訴增多。

  楊淵開始自省:因為星空太燦爛,而忘了看腳下的路,過去幾年,自己走的太快了。同時也在內(nèi)心做了一個決定:哪怕犧牲產(chǎn)值,也要挽回客戶的信任。

  04回歸初心,以客戶需求為導(dǎo)向


2015年,楊淵在人民大會堂榮獲中國家裝行業(yè)20年突出貢獻(xiàn)精英領(lǐng)袖人物大獎

  經(jīng)過幾年的起伏,經(jīng)歷過業(yè)績高速增長的興奮,面對客戶投訴的焦灼,面對員工歸屬感的降低,楊淵終于撥開迷霧,再次認(rèn)識到“客戶滿意”才是一切,是業(yè)績、是員工滿意,是理想實現(xiàn),更是未來。

  2017年,星杰的所有工作開始“回歸”。

  從楊淵開始,回到一線。親自面對客戶、處理投訴、抓工程質(zhì)量,成為星杰管理干部的第一項工作。處理客戶投訴,淘汰不合格的施工隊伍,快速解決遺留的客戶問題,讓工地順利交付,讓業(yè)主安心入住,是當(dāng)時星杰的首要目標(biāo)。

  2018年,星杰的回頭客大幅上升,老客戶成為最主要的業(yè)績增長點。

  為了在根源上解決問題,2018年,星杰全體高管經(jīng)過兩天兩夜的討論,迭代了企業(yè)價值觀——從原來的“愛家、正道、幸福”調(diào)整為“以客戶為中心,奮斗、創(chuàng)新、分享”。星杰,由個人創(chuàng)業(yè)階段正式走向組織創(chuàng)業(yè)階段。

  楊淵的角色,也由“楊淵的星杰”變成“星杰的楊淵”。因為他相信,只有組織的智慧,只有全員一條心,才能真正實現(xiàn)“客戶滿意”。

  星杰在董事長楊淵的帶領(lǐng)下,走上“以客戶為中心”,滿足客戶需求的求索之路。以“客戶滿意度”為導(dǎo)向,從解決消費者痛點上,開始了新一輪的精進(jìn):

  01設(shè)計服務(wù)不滿意

  “前些年,我們的設(shè)計師收入相當(dāng)可觀,年薪百萬的大有人在,他們在星杰實現(xiàn)了買車買房,但在專業(yè)能力上,對自己的要求越來越低。”這是楊淵最大的遺憾。

  那幾年,在設(shè)計師隊伍的打造上,花費了楊淵最大的精力。通過年度設(shè)計師峰會、設(shè)計大師講座等方式提升專業(yè)能力,親自帶隊去米蘭、德國、日本等地游學(xué),讓設(shè)計體系煥發(fā)活力,

  2016年,星杰開始有目的地舉辦“星杰原創(chuàng)設(shè)計大賽”及“紅點之夜”,大量優(yōu)秀的設(shè)計師脫穎而出,尤其是一批“專業(yè)、負(fù)責(zé)任、有同理心、有專業(yè)實力”的設(shè)計師的涌現(xiàn),成為星杰設(shè)計力量的中流砥柱。

  而為了滿足更多高端業(yè)主的需求,星杰以“全案”為藍(lán)本,提出“大設(shè)計”的概念,打造“大設(shè)計”團(tuán)隊:包括“深化設(shè)計師、結(jié)構(gòu)工程師、整木設(shè)計師、石材設(shè)計師、園林規(guī)劃師、軟裝設(shè)計師、水電工程師、智能規(guī)劃師、產(chǎn)品規(guī)劃師等”為別墅客戶服務(wù)。

  “設(shè)計”是整個家未來生活的藍(lán)本,也是基礎(chǔ)。星杰“大設(shè)計”,從根本上解決了客戶在“設(shè)計”方面的需求。

  02裝修造價不透明

  “哪怕是高端業(yè)主,裝修消費也不喜歡被蒙。像我們的別墅客戶,一般裝修花費都要300萬、500萬,他們不缺錢,但也不愿意為不合理的收費買單。”楊淵開出的藥方是打造透明的簽約、交付流程,特別在選材階段,讓客戶充分了解價格、性能及各種差距的理由。

  首先,從設(shè)計環(huán)節(jié)開始,就要求設(shè)計師第一能夠站在客戶角度,幫客戶節(jié)省預(yù)算;第二所有的產(chǎn)品必須在客戶配置完成后,才能簽訂合同,確保省心和安全;第三簽合同之前,允許客戶拿著星杰的材料與外面市場上的價格比價,并讓客戶充分了解價格差異背后的邏輯,確保透明。

  其次,在施工管理環(huán)節(jié),楊淵也進(jìn)行了調(diào)整,建立了“項目經(jīng)理保障體系”。星杰明令禁止項目經(jīng)理私自增項,問客戶要錢。

  最后,即使發(fā)生了施工現(xiàn)場項目變更的情況,公司嚴(yán)格要求設(shè)計師和業(yè)主雙方必須簽字認(rèn)可,方可執(zhí)行,避免工人私下變更,引起糾紛的發(fā)生。

  03工期進(jìn)度不保證

  這是企業(yè)項目管理方面的問題,也是目前高端裝修市場最普遍存在的問題。

  一方面楊淵調(diào)集了數(shù)十位資深工程管理專家研發(fā),打造了行業(yè)領(lǐng)先的180天工期管理流程。以10個時間控制節(jié)點,讓客戶參與過程監(jiān)控,由設(shè)計師、項目經(jīng)理和客戶經(jīng)理根據(jù)時間節(jié)點匯報進(jìn)度。

  另外一方面,楊淵將原來的“工程部經(jīng)理派單制”調(diào)整為“分公司總經(jīng)理派單制”。一方面,避免“任人唯親”及“包庇”現(xiàn)象。另一方面,讓分總了解目前公司正在服務(wù)的客戶情況,提高客戶的滿意度。慢慢將那些接不到單子的施工隊淘汰,反逼著施工隊提高質(zhì)量和服務(wù)意識。

  最為關(guān)鍵的是只靠人去管理,問題永遠(yuǎn)會存在。楊淵花費重金,為企業(yè)開發(fā)了一套稱之為“星杰云科技”的管理系統(tǒng)。

  “云科技”以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù),將所有的流程數(shù)字化、標(biāo)準(zhǔn)化、可復(fù)制化,讓所有的數(shù)據(jù)透明,所有進(jìn)程都可視、可追蹤。一方面簡化了工作流程,同時大大保障了業(yè)主的權(quán)益。”


2017年,米蘭,與20多家全球一線品牌簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議

  功夫不負(fù)有心人,經(jīng)過幾年的綜合能力建設(shè),今年星杰的回頭客已經(jīng)超過了40%,楊淵最在意的“客戶口碑”問題,已有了優(yōu)秀的答卷。

  至2019年5月,星杰已有17家分公司,1000多位員工,為共同的理想而奮斗。

  05后記:


  在采訪的最后,楊董事長說,“現(xiàn)在的星杰已經(jīng)不僅僅是單純的家裝公司,而日漸轉(zhuǎn)型為一家高端家居服務(wù)公司,我希望轉(zhuǎn)型成功后的星杰,能為更多的人創(chuàng)造高品質(zhì)生活方式,實現(xiàn)更多人的家居夢想。”

  星杰的理念,就如同楊董事長對自己的評價一樣:“我在家裝行業(yè)雖已有19年,但卻感覺這個行業(yè)就像八九點鐘的太陽,才剛剛開始,不斷涌現(xiàn)出新的發(fā)展機(jī)遇和挑戰(zhàn);仡^看看自己這十幾年的軌跡,其實我沒變過,一直專注做一件事,專注于裝飾行業(yè),致力于改善這個行業(yè),這也是我這19年來最大的驕傲。”

  我們常說,人生的三個境界是“見自己、見天地、見眾生”,19歲的星杰和26歲的楊淵一樣,再次看見了自己的路。路漫漫其修遠(yuǎn)兮,做好自己,堅持做一個企業(yè)的本質(zhì)——以客戶為中心,解決客戶問題,創(chuàng)造客戶價值。

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