5月中旬，星杰董事長楊淵接受了裝修情報、安居客、百度等多家媒體的專訪，與行業(yè)大V一起回顧星杰與自己走過的這段苦中帶笑的崢嶸歲月。
19年，無論是環(huán)境、市場、行業(yè)、客戶，還是與我們休憩相關(guān)的廣告媒體行業(yè)，都有了很大的變化，但有一件事一直沒有變，那就是：19年里，星杰只做了一件事，楊淵也只做了一件事：裝飾。
自行車上的創(chuàng)業(yè)路
2000年，星杰誕生在上海浦東
2000年，26歲的楊淵從江蘇泰州鄉(xiāng)下拖家?guī)Э趤砩虾?chuàng)業(yè)。從踏上這片土地的第一刻開始，他就知道自己的人生理想能在這里實現(xiàn)。上海，這個包容一切接納一切的城市，成了他的福地，也是第二故鄉(xiāng)。
26歲是一個說干就干的年紀(jì)，楊淵回老家向親戚們東拼西湊了1萬多元，在浦東東方路正式成立了“上海星杰設(shè)計裝飾工程有限公司”，開始了自行車上闖天下的人生，開始了漫長而又艱辛的創(chuàng)業(yè)經(jīng)營之路。
那時，是上海房地產(chǎn)與裝修行業(yè)的黃金年代。他既當(dāng)總經(jīng)理，又身兼業(yè)務(wù)員、財務(wù)、行政管理，弟弟則身兼工程部經(jīng)理、項目經(jīng)理、質(zhì)量員、材料采購等多種角色。出行靠的都是自行車，“最遠(yuǎn)的一次騎行，為了接個活，從浦東騎車到青浦，往返6個多小時！”
2003年的星杰，會議現(xiàn)場
勤奮與時代，共同成就了楊淵。到了2003年，星杰產(chǎn)值就已經(jīng)突破了1000萬。
當(dāng)初只想改善生活條件，讓太太住上有木地板房子的楊淵，已經(jīng)意識到這將成為自己一生的事業(yè)。從那時起，就夢想著有朝一日，成為行業(yè)最優(yōu)秀的企業(yè)，讓更多人和他一樣，在這個城市實現(xiàn)夢想。
關(guān)于“第一品牌”的理想
2004-2008，星杰一直在成長
2004年，楊淵對企業(yè)的發(fā)展已經(jīng)有了清晰的定位——做第一。
2005年，星杰全體中高層管理人員，與媒體朋友們一起，制定出“做浦東設(shè)計施工第一品牌”的戰(zhàn)略，以“好設(shè)計、找星杰”作為廣告slogan。找準(zhǔn)定位，集全力提升設(shè)計實力，并以“星杰國際設(shè)計”為名，網(wǎng)羅滬上最知名的設(shè)計師，提煉設(shè)計的全面優(yōu)勢，公司進(jìn)入高速發(fā)展階段。
2008年，星杰的年產(chǎn)值已接近8000萬，不僅實現(xiàn)了“浦東設(shè)計施工第一品牌”的早期目標(biāo)，甚至躍居為“上海設(shè)計施工第一品牌”。連續(xù)多年榮獲“信得過家庭裝飾企業(yè)”稱號，成為上海待裝業(yè)主的首選品牌。
至此，楊淵年輕時那些關(guān)于“第一”的理想，已成為現(xiàn)實。
立足高端，拓展型發(fā)展探索
2013年，星杰穩(wěn)步推進(jìn)長三角布局
經(jīng)過近10年的積累，以及房地產(chǎn)市場、裝修行業(yè)的整體成熟，楊淵看到，此時的星杰，有能力做的更好，在完成產(chǎn)值的同時，為行業(yè)貢獻(xiàn)力量，為更多有生活追求的人群提供更好的服務(wù)。
2009年，在他的領(lǐng)銜下，星杰進(jìn)行了歷史上最重大的一次戰(zhàn)略調(diào)整——專注高端，全面轉(zhuǎn)型別墅細(xì)分市場，由此奠定了今天在高端家居市場不可或缺的地位。
2010年，星杰被中裝協(xié)會評為“最具影響力設(shè)計機(jī)構(gòu)”。
2011年，星杰成立裝飾集團(tuán)，并投入大量人力物力進(jìn)行工藝體系的改革，獨創(chuàng)“海派精工”工藝體系。從此，星杰在高端家裝領(lǐng)域“設(shè)計、施工、產(chǎn)品”全體系的優(yōu)勢確立。
2011年，從杭州出發(fā)，開啟了全國拓展之路。在2015年產(chǎn)值10億的前后幾年，星杰的業(yè)績保持每年50%以上的增速。
26歲的楊淵的夢想，已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過預(yù)期。但在這個行業(yè)干一番大事的激情和使命，仍不時冒出頭來，提醒他“無限風(fēng)光在險峰”，IPO也隨之提上日程。
也許是想要做的更好的愿望過于強(qiáng)烈，在2015年前后，星杰的腳步太快，以至于隱藏的問題漸漸浮現(xiàn)。人員流動增多，內(nèi)部管理疏離，一線人員“唯利是圖”等等，讓星杰從2016年開始，業(yè)績增長放緩，業(yè)主投訴增多。
楊淵開始自省：因為星空太燦爛，而忘了看腳下的路，過去幾年，自己走的太快了。同時也在內(nèi)心做了一個決定：哪怕犧牲產(chǎn)值，也要挽回客戶的信任。
04回歸初心，以客戶需求為導(dǎo)向
2015年，楊淵在人民大會堂榮獲中國家裝行業(yè)20年突出貢獻(xiàn)精英領(lǐng)袖人物大獎
經(jīng)過幾年的起伏，經(jīng)歷過業(yè)績高速增長的興奮，面對客戶投訴的焦灼，面對員工歸屬感的降低，楊淵終于撥開迷霧，再次認(rèn)識到“客戶滿意”才是一切，是業(yè)績、是員工滿意，是理想實現(xiàn)，更是未來。
2017年，星杰的所有工作開始“回歸”。
從楊淵開始，回到一線。親自面對客戶、處理投訴、抓工程質(zhì)量，成為星杰管理干部的第一項工作。處理客戶投訴，淘汰不合格的施工隊伍，快速解決遺留的客戶問題，讓工地順利交付，讓業(yè)主安心入住，是當(dāng)時星杰的首要目標(biāo)。
2018年，星杰的回頭客大幅上升，老客戶成為最主要的業(yè)績增長點。
為了在根源上解決問題，2018年，星杰全體高管經(jīng)過兩天兩夜的討論，迭代了企業(yè)價值觀——從原來的“愛家、正道、幸福”調(diào)整為“以客戶為中心，奮斗、創(chuàng)新、分享”。星杰，由個人創(chuàng)業(yè)階段正式走向組織創(chuàng)業(yè)階段。
楊淵的角色，也由“楊淵的星杰”變成“星杰的楊淵”。因為他相信，只有組織的智慧，只有全員一條心，才能真正實現(xiàn)“客戶滿意”。
星杰在董事長楊淵的帶領(lǐng)下，走上“以客戶為中心”，滿足客戶需求的求索之路。以“客戶滿意度”為導(dǎo)向，從解決消費者痛點上，開始了新一輪的精進(jìn)：
01設(shè)計服務(wù)不滿意
“前些年，我們的設(shè)計師收入相當(dāng)可觀，年薪百萬的大有人在，他們在星杰實現(xiàn)了買車買房，但在專業(yè)能力上，對自己的要求越來越低。”這是楊淵最大的遺憾。
那幾年，在設(shè)計師隊伍的打造上，花費了楊淵最大的精力。通過年度設(shè)計師峰會、設(shè)計大師講座等方式提升專業(yè)能力，親自帶隊去米蘭、德國、日本等地游學(xué)，讓設(shè)計體系煥發(fā)活力，
2016年，星杰開始有目的地舉辦“星杰原創(chuàng)設(shè)計大賽”及“紅點之夜”，大量優(yōu)秀的設(shè)計師脫穎而出，尤其是一批“專業(yè)、負(fù)責(zé)任、有同理心、有專業(yè)實力”的設(shè)計師的涌現(xiàn)，成為星杰設(shè)計力量的中流砥柱。
而為了滿足更多高端業(yè)主的需求，星杰以“全案”為藍(lán)本，提出“大設(shè)計”的概念，打造“大設(shè)計”團(tuán)隊：包括“深化設(shè)計師、結(jié)構(gòu)工程師、整木設(shè)計師、石材設(shè)計師、園林規(guī)劃師、軟裝設(shè)計師、水電工程師、智能規(guī)劃師、產(chǎn)品規(guī)劃師等”為別墅客戶服務(wù)。
“設(shè)計”是整個家未來生活的藍(lán)本，也是基礎(chǔ)。星杰“大設(shè)計”，從根本上解決了客戶在“設(shè)計”方面的需求。
02裝修造價不透明
“哪怕是高端業(yè)主，裝修消費也不喜歡被蒙。像我們的別墅客戶，一般裝修花費都要300萬、500萬，他們不缺錢，但也不愿意為不合理的收費買單。”楊淵開出的藥方是打造透明的簽約、交付流程，特別在選材階段，讓客戶充分了解價格、性能及各種差距的理由。
首先，從設(shè)計環(huán)節(jié)開始，就要求設(shè)計師第一能夠站在客戶角度，幫客戶節(jié)省預(yù)算；第二所有的產(chǎn)品必須在客戶配置完成后，才能簽訂合同，確保省心和安全；第三簽合同之前，允許客戶拿著星杰的材料與外面市場上的價格比價，并讓客戶充分了解價格差異背后的邏輯，確保透明。
其次，在施工管理環(huán)節(jié)，楊淵也進(jìn)行了調(diào)整，建立了“項目經(jīng)理保障體系”。星杰明令禁止項目經(jīng)理私自增項，問客戶要錢。
最后，即使發(fā)生了施工現(xiàn)場項目變更的情況，公司嚴(yán)格要求設(shè)計師和業(yè)主雙方必須簽字認(rèn)可，方可執(zhí)行，避免工人私下變更，引起糾紛的發(fā)生。
03工期進(jìn)度不保證
這是企業(yè)項目管理方面的問題，也是目前高端裝修市場最普遍存在的問題。
一方面楊淵調(diào)集了數(shù)十位資深工程管理專家研發(fā)，打造了行業(yè)領(lǐng)先的180天工期管理流程。以10個時間控制節(jié)點，讓客戶參與過程監(jiān)控，由設(shè)計師、項目經(jīng)理和客戶經(jīng)理根據(jù)時間節(jié)點匯報進(jìn)度。
另外一方面，楊淵將原來的“工程部經(jīng)理派單制”調(diào)整為“分公司總經(jīng)理派單制”。一方面，避免“任人唯親”及“包庇”現(xiàn)象。另一方面，讓分總了解目前公司正在服務(wù)的客戶情況，提高客戶的滿意度。慢慢將那些接不到單子的施工隊淘汰，反逼著施工隊提高質(zhì)量和服務(wù)意識。
最為關(guān)鍵的是只靠人去管理，問題永遠(yuǎn)會存在。楊淵花費重金，為企業(yè)開發(fā)了一套稱之為“星杰云科技”的管理系統(tǒng)。
“云科技”以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，將所有的流程數(shù)字化、標(biāo)準(zhǔn)化、可復(fù)制化，讓所有的數(shù)據(jù)透明，所有進(jìn)程都可視、可追蹤。一方面簡化了工作流程，同時大大保障了業(yè)主的權(quán)益。”
2017年，米蘭，與20多家全球一線品牌簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議
功夫不負(fù)有心人，經(jīng)過幾年的綜合能力建設(shè)，今年星杰的回頭客已經(jīng)超過了40%，楊淵最在意的“客戶口碑”問題，已有了優(yōu)秀的答卷。
至2019年5月，星杰已有17家分公司，1000多位員工，為共同的理想而奮斗。
05后記：
在采訪的最后，楊董事長說，“現(xiàn)在的星杰已經(jīng)不僅僅是單純的家裝公司，而日漸轉(zhuǎn)型為一家高端家居服務(wù)公司，我希望轉(zhuǎn)型成功后的星杰，能為更多的人創(chuàng)造高品質(zhì)生活方式，實現(xiàn)更多人的家居夢想。”
星杰的理念，就如同楊董事長對自己的評價一樣：“我在家裝行業(yè)雖已有19年，但卻感覺這個行業(yè)就像八九點鐘的太陽，才剛剛開始，不斷涌現(xiàn)出新的發(fā)展機(jī)遇和挑戰(zhàn)�；仡^看看自己這十幾年的軌跡，其實我沒變過，一直專注做一件事，專注于裝飾行業(yè)，致力于改善這個行業(yè)，這也是我這19年來最大的驕傲。”
我們常說，人生的三個境界是“見自己、見天地、見眾生”，19歲的星杰和26歲的楊淵一樣，再次看見了自己的路。路漫漫其修遠(yuǎn)兮，做好自己，堅持做一個企業(yè)的本質(zhì)——以客戶為中心，解決客戶問題，創(chuàng)造客戶價值。
